A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) tavaly első alkalommal készített Felhasználói Elégedettségi Felmérést (FEF) a villamos energia ágazatban. A kutatás lezárásaként a MEKH konferenciát szervezett, ahol ismertették az eredményeket. A felmérés alapján megállapítható, hogy az engedélyesek kiválóan megbirkóztak a járványhelyzet okozta kihívásokkal, hiszen a felhasználók magas szinten elégedettek szolgáltatóikkal – emelte ki Ságvári Pál, a MEKH elnökhelyettese.
A MEKH – Európában egyedülálló módon – évről évre készít fogyasztói elégedettségi vizsgálatokat a víziközmű-szolgáltatókkal, a távhőszolgáltatókkal, valamit a földgázelosztói, illetve egyetemes szolgáltatói engedélyesekkel együttműködve. Tavaly a hivatal kiterjesztette vizsgálatait a villamosenergia-elosztók és egyetemes szolgáltatók tevékenységére is. A felhasználók tapasztalatait értékelő felmérések célja a fogyasztók magasabb szintű kiszolgálása, és az esetleges szabályozási szükségletek feltárása.
A villamosenergia ágazatban végzett Felhasználói Elégedettségi Felmérés 6 elosztó és 3 egyetemes szolgáltató tevékenységét vizsgálta, melynek keretében az engedélyeseket három felméréstípusban minősíthették az ügyfelek. A FEF – újdonsága ellenére is – kedvező felhasználói fogadtatását mutatja, hogy az Alapfelmérés során 11.000 felhasználó összesen több mint 780.000 kérdést válaszolt meg, a Kiegészítő Felmérések esetében közel 4.400 fogyasztó 80.000 választ adott, míg az Azonnali Felmérés részeként az értékelések száma meghaladta a 350.000-et.
Az eredményekről szólva az eseményen Ságvári Pál, a MEKH elnökhelyettese elmondta: „A fogyasztók minőségi kiszolgálása és érdekvédelme az engedélyesekkel közös ügyünk. A felmérés alapján megállapítható, hogy az engedélyesek kiválóan megbirkóztak a járványhelyzet okozta kihívásokkal, hiszen a felhasználók magas szinten elégedettek szolgáltatóikkal. A villamosenergia szektorban végzett első felmérés az engedélyesek számára képet ad arról, hogy mely területeken érdemes javítani a szolgáltatásaikon, a hivatalnak pedig arról ad információt, hogy a szabályozás terén hogyan segítheti ezt a munkát.”
Az Alapfelmérés során a kérdezőbiztosok otthonukban keresték fel a felhasználókat, akik többek között a villamosenergia-ellátás folyamatossága, leolvasással, méréssel, tájékoztatással, ügyfélszolgálattal, számlázással kapcsolatos kérdések mentén fejezhették ki véleményüket. Az ügyfélszolgálati munkáról a Kiegészítő és az Azonnali Felmérés keretében ismerhettük meg a válaszadók elégedettségét. A Kiegészítő Felmérés során utólag, telefonos megkeresés alkalmával értékelhettek a felhasználók, az Azonnali Felmérésben pedig közvetlenül az ügyintézést követően. A feltett kérdések az ügyfélszolgálat elérhetőségéről, az ügyintézés és az ügyintéző munkájának minőségéről alkottak átfogó képet. A Kiegészítő és az Azonnali Felmérések a személyes, a telefonos, az online és az e-mailes kapcsolatfelvételi formákat egyaránt vizsgálták.
A villamosenergia engedélyesek teljesítményéről a kutatásban résztvevők többsége pozitívan nyilatkozott. A magas ügyfélelégedettség az egész szektorban megfigyelhető, amit az FEF eredményeit egyetlen számban összefoglaló FEF-Index is alátámaszt, amely egy 0 és 1000 közötti skálán elhelyezkedő pontszámmal fejezi ki a felhasználói elégedettséget. Az összesített eredmények alapján az index átlagpontszám az elosztói körben 863 lett, míg az egyetemes szolgáltatók körében az átlageredmény 862 pont. Az ügyfelek véleménye alapján az engedélyesek jól teljesítettek a felmérésekben. Az eredmények alapján, a legjobb index pontszámot elért engedélyest, az OPUS TITÁSZ Áramhálózati Zrt.-t a Hivatal díjjal jutalmazta.
A kutatás módszertanáról:
Az adatfelvételi módszerek az egyes felmérések esetén eltérőek voltak. Az Alapfelmérés standard kérdőív és módszer alapján zajlott, az engedélyesek által választott kutatócégek adatfelvétele mellett. Az egyes társaságoktól 1000-2000 személy került be a mintákba, amelyek meghatározott szempontok alapján reprezentálták a felhasználókat. A Kiegészítő Felmérésben azok az ügyfelek vettek részt, akik valamilyen csatornán felkeresték villamosenergia engedélyesüket és az ügyintézést követően hozzájárultak a későbbi megkeresésükhöz. Az adatfelvételt ebben az esetben is külső kutatócég végezte telefonon, illetve e-mailben. Az Azonnali Felmérést az engedélyesek maguk végezték, az adatfelvétel során az ügyfélszolgálatokat felkereső felhasználók az ügyintézést követően válaszolhattak az időben változó kérdések valamelyikére.
