A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) tavaly második alkalommal készített Felhasználói Elégedettségi Felmérést (FEF) a távhő ágazatban. „A felmérés alapján megállapítható, hogy a szolgáltatók kiválóan megbirkóztak a járványhelyzet okozta kihívásokkal, hiszen a felhasználók magas szinten elégedettek a távhő ágazat szereplőivel” – emelte ki Horváth Péter János, a Hivatal elnöke, a kutatás eredményeit bemutató online konferencián.
A MEKH – Európában egyedülálló módon – évről évre elkészíti Felhasználói Elégedettségi Felmérését, melyet a távhő ágazatban második alkalommal szervezett meg a hivatal.
A két felmérés adataiból megállapítható, hogy a szolgáltatók a 2019. évben elért eredményeiken – a jelentős erőpróbának tekinthető járványhelyzet ellenére is – javítani is tudtak – húzta alá beszédében a MEKH elnöke, aki köszönetet mondott a távhő szektorban dolgozó szakembereknek a fűtési szezonban végzett munkájukért.
Horváth Péter János kiemelte, hogy felmérések célja, hogy a fogyasztói vélemények és elvárások alapos megismerése után a szolgáltatók tovább javíthassák szolgáltatásuk színvonalát, és megalapozott döntéseket tudjanak hozni a fejlesztésekre, a műszaki, az értékesítési, a számlázási, az üzemviteli és az ügyfélkapcsolati működésre vonatkozóan.
A Felhasználói Elégedettségi Felmérés kilenc távhőszolgáltató tevékenységét vizsgálta, a szolgáltatókat három felméréstípusban minősíthették az ügyfelek. Az Alapfelmérés során a kérdezőbiztosok otthonukban keresték fel a felhasználókat, akik többek között a távhőszolgáltatás minőségével, leolvasással, tájékoztatással, ügyfélszolgálattal, számlázással kapcsolatos kérdések mentén fejezhették ki véleményüket. Az ügyfélszolgálati munkáról a Kiegészítő és az Azonnali Felmérés keretében kérték a válaszadók véleményét. A feltett kérdések az ügyfélszolgálat elérhetőségéről, az ügyintézés és az ügyintéző munkájának minőségéről alkottak átfogó képet.
Az Alapfelmérés során 4500 felhasználó, megközelítőleg 375.000 kérdést válaszolt meg, a Kiegészítő Felmérések során közel 4.000 fogyasztó majdnem 70.000 válasza került feldolgozásra, míg az Azonnali Felmérés részeként több mint 80.000 értékelés ismert meg a Hivatal. Ezen, több mint 1 millió, illetve 525 ezer választ értékelve készültek el a vizsgálatokat lezáró Részletes Jelentések, és kerültek megállapításra az engedélyesenkénti FEF-Indexek, ami lehetőséget ad a távhőszolgáltatók közötti rangsor felállítására.
A kiválasztott kérdések felhasználói válaszainak bázisán alapuló FEF-Index maximális értéke 1000 pont lehet. Az index átlagpontszáma 2021-ben 885 lett, valamivel magasabb, mint 2019-ben, amikor ugyanezen érték 879 volt. Az ágazatban tapasztalható elégedettség az eredetileg is magas szinthez képest tehát még tovább emelkedett, az ügyfelek véleménye alapján a szolgáltatók jól teljesítettek a felmérésekben. A pontszámok az átlaghoz képest kevés eltérést mutattak, minden felmérésben szereplő szolgáltató 850 pont feletti eredménnyel végzett.
Az eredmények alapján, 920-as pontszámmal, a legjobb FEF-indexet elérő engedélyest, a SZETÁV Kft.-t a Hivatal díjjal jutalmazta.
A kutatás módszertanáról:
Az adatfelvételi módszerek az egyes felmérések esetén eltérőek voltak. Az Alapfelmérés standard kérdőív és módszer alapján zajlott, az adatfelvételt a szolgáltatók által választott kutatócégek végezték. Az egyes szolgáltatói körökből 500-500 személy került be az egyes mintákba, amelyek meghatározott szempontok alapján reprezentálták a felhasználókat. A Kiegészítő Felmérésben azok az ügyfelek vettek részt, akik valamilyen csatornán felkeresték távhőszolgáltatójukat és az ügyintézést követően hozzájárultak a későbbi megkeresésükhöz. Az adatfelvételt ebben az esetben is külső kutatócég végezte. Az Azonnali Felmérést a szolgáltatók maguk végezték, az adatfelvétel során az ügyfélszolgálatokat felkereső felhasználók az ügyintézést követően válaszolhattak az időben változó kérdések valamelyikére.
